Achats et vente
Formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
Cette formation concerne les clients qui ont cessé d'acheter.
Objectifs pédagogiques
- Analyser le fichier des clients inactifs pour les prioriser
- Identifier les raisons possibles du départ
- Préparer un appel de reprise de contact respectueux
- Écouter les reproches sans se défendre
- Construire une proposition de retour adaptée à la situation du client
- Suivre les clients reconquis pour éviter un nouveau départ
Programme détaillé
Qualifier les clients perdus
- Définir ce qu'est un client inactif dans son activité
- Retrouver l'historique et la date du dernier achat
- Classer les clients selon leur intérêt à reconquérir
Préparer le rappel
- Formuler une ouverture honnête sur le temps écoulé
- Anticiper les griefs probables
- Définir l'objectif réaliste de l'appel
Conduire l'appel
- Écouter les raisons du départ
- Reconnaître un défaut sans excès
- Proposer une offre de retour justifiée
- Fixer une étape concrète
Consolider le retour
- Accueillir le client reconquis
- Informer les équipes concernées
- Prévoir un point de suivi après la reprise
Public visé et prérequis
Public visé
- Commerciaux sédentaires et chargés de fidélisation
- Télévendeurs gérant des clients dormants
Prérequis
- Avoir une pratique du téléphone en contexte professionnel
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Jeux de rôle d'appels de reconquête avec griefs variés
- Analyse d'un fichier de clients inactifs fictif
- Écriture d'ouvertures d'appel personnalisées
Moyens
- Trames d'appel remises aux participants
- Salle équipée de postes ou classe virtuelle
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Appel de reconquête simulé évalué par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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