Hôtellerie restauration tourisme
Formation Réceptionniste en hôtel
Cette formation présente le poste de réceptionniste en hôtel, de l'arrivée du client à son départ.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir un client à l'arrivée et lui présenter les services de l'établissement
- Enregistrer une réservation, une modification ou une annulation dans le logiciel de gestion
- Réaliser les formalités d'arrivée et de départ, y compris l'encaissement
- Transmettre les informations utiles aux services d'étage et de maintenance
- Traiter une demande ou une réclamation au comptoir avec calme
Programme détaillé
Le poste et l'organisation de la réception
- Missions de la réception et relations avec les autres services
- Lecture du planning d'arrivées et de départs
- Consignes de passation entre l'équipe de jour et celle de nuit
Réservations et attribution des chambres
- Prise de réservation par téléphone, en ligne et au comptoir
- Typologie des chambres et logique d'attribution
- Gestion des demandes particulières et des changements
Arrivée, séjour et départ
- Accueil, fiche de police et remise des clés
- Réponse aux questions sur la ville et les services
- Facturation, encaissement et clôture du dossier
- Suivi des objets perdus et des demandes pendant le séjour
Situations délicates au comptoir
- Surbooking ou chambre indisponible : proposer une solution
- Réclamation sur le bruit ou la propreté
- Gestion d'un client mécontent sans perdre la relation
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnes débutant à la réception d'un hôtel
- Employés d'hôtel souhaitant évoluer vers le poste de réceptionniste
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
- Une aisance à l'oral et à l'écran est utile
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts alternés avec des mises en situation au comptoir
- Jeux de rôle d'accueil, d'enregistrement et de réclamation
- Exercices sur des fiches de réservation fictives
- Retours individuels du formateur
Moyens
- Support de formation remis aux participants
- Simulation de comptoir avec documents types d'hôtel
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation d'accueil et d'enregistrement
- Attestation de fin de formation remise au participant
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
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