Secrétariat
Formation Recouvrement de créances par téléphone
Cette formation est centrée sur l'appel téléphonique de recouvrement amiable.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un appel de recouvrement à partir de l'état du compte
- Ouvrir l'échange de manière claire et respectueuse
- Faire exprimer la situation du débiteur et ses éventuelles difficultés
- Obtenir un engagement de règlement précis
- Traiter les contestations en les orientant vers le bon service
- Respecter la confidentialité et la dignité de la personne appelée
Programme détaillé
Se préparer à l'appel
- Le contrôle des informations du dossier
- La définition d'un objectif de l'appel
- Les arguments et les solutions envisageables
Les premières minutes
- La vérification de l'identité de l'interlocuteur
- L'annonce du motif de l'appel
- Le ton à adopter
Négocier le règlement
- Les questions pour comprendre le retard
- Les solutions de paiement proposées par la structure
- La reformulation de l'engagement
Contestations et suivi
- La réponse à une contestation de la dette
- La confidentialité des échanges
- La confirmation écrite et la date de rappel
- Le cadre général du démarchage et du recouvrement amiable, à vérifier selon la réglementation en vigueur
Public visé et prérequis
Public visé
- Téléconseillers en recouvrement
- Comptables et assistants clients chargés de relances téléphoniques
Prérequis
- Aisance avec le téléphone et la lecture d'un compte client
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques
- Simulations d'appels
- Écoute et analyse collective
- Élaboration d'un guide d'entretien personnel
Moyens
- Salle équipée de téléphones
- Guides d'entretien remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'appel de recouvrement
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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