Hôtellerie restauration tourisme
Formation Relation client en hôtellerie et restauration
Cette formation traite de la relation avec la clientèle dans les hôtels et restaurants.
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture d'accueil constante auprès de tous les clients
- Écouter et reformuler une demande ou une réclamation
- Gérer les insatisfactions pour retrouver la confiance
- Coordonner les services pour répondre à une demande client
- Recueillir et exploiter les avis dans l'établissement
Programme détaillé
Les attentes de la clientèle
- Ce qui compte pour un client d'hôtel ou de restaurant
- Impact de chaque contact sur l'image de l'établissement
- Différences entre clientèle de passage et habitués
Communiquer avec le client
- Écoute active et reformulation
- Langage positif en toutes circonstances
- Communication entre salle, cuisine, réception et étages
Gérer les réclamations
- Étapes d'une réponse à une plainte
- Gestes commerciaux dans la limite fixée par l'établissement
- Cas de client agressif ou insistant
Avis et amélioration continue
- Répondre à un avis en ligne
- Partager les retours en réunion d'équipe
- Choisir les améliorations prioritaires
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnel d'hôtels et de restaurants en contact avec la clientèle
- Responsables de salle et de réception
Prérequis
- Aucun prérequis
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports illustrés de situations de terrain
- Jeux de rôles de réclamations
- Analyse collective d'avis clients anonymisés
Moyens
- Support de formation remis aux participants
- Fiches de situations tirées de l'hôtellerie et de la restauration
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation de traitement d'une réclamation
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
Voir les financeursFormations liées
- Briefing en Hôtellerie - RestaurationCette formation apprend à préparer et à conduire un briefing d'équipe en hôtel ou en restaurant.Voir la formation
- Calcul des coûts de revient et tarification en restaurationCette formation apprend à calculer le coût de chaque plat et à construire des prix de vente cohérents.Voir la formation
- Démarche qualité en hôtellerie restaurationCette formation présente comment structurer une démarche qualité dans un hôtel ou un restaurant.Voir la formation
Un projet de formation ?
Parlez-nous de vos besoins : nous vous préparons une proposition adaptée.