Achats et vente
Formation Relation client interne
Cette formation traite de la qualité de service entre les équipes d'une même entreprise.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre la notion de client et de fournisseur internes
- Clarifier les attentes entre services
- Formuler une demande claire et une réponse utile
- Mettre en place des engagements de service simples entre équipes
- Traiter un désaccord entre services de façon constructive
- Mesurer la satisfaction interne
Programme détaillé
La chaîne de service interne
- Le lien entre qualité interne et qualité perçue par le client final
- Les rôles des services support et opérationnels
- Les sources fréquentes d'incompréhension
- Les représentations réciproques entre métiers
Communiquer entre services
- La formulation d'une demande précise
- La réponse claire, dans un délai annoncé
- Les outils de suivi partagés
- Le choix du canal : message, appel, réunion
S'engager et coopérer
- La définition des engagements de service entre équipes
- Le traitement des urgences et des priorités
- La gestion des désaccords et des tensions
- Le rôle du management dans la coopération
Mesurer et améliorer
- Les indicateurs de satisfaction interne
- Les retours réguliers entre services
- Les petites actions d'amélioration partagées
- La reconnaissance du travail des équipes
Public visé et prérequis
Public visé
- Managers et collaborateurs de services support ou opérationnels
- Responsables qualité
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts et discussions
- Ateliers entre services sur des cas réels
- Jeux de rôle sur des demandes et des refus
- Construction d'une charte de service
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Modèle de charte d'engagements
- Exemples de questionnaires de satisfaction interne
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation d'une demande et d'une réponse entre services
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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