Achats et vente
Formation Relation client pour non commerciaux
Cette formation s'adresse aux collaborateurs qui sont en contact avec des clients sans avoir de fonction de vente.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre que chaque salarié contribue à l'image de l'entreprise
- Adopter une communication claire et courtoise avec un client
- Reconnaître une attente ou une demande commerciale pour la transmettre
- Savoir dire non ou différer une réponse sans froisser
- Transmettre une information fiable aux collègues concernés
- Gérer un échange tendu avec calme
Programme détaillé
Le rôle de chacun dans la relation client
- Les attentes d'un client envers l'entreprise
- L'image de l'entreprise véhiculée par chaque contact
- La différence entre rôle technique et rôle commercial
- Les limites de son périmètre et de ses compétences
Bien communiquer
- L'écoute active et la reformulation
- Le choix des mots et le ton adapté
- Les messages clairs à l'écrit et à l'oral
- La posture dans les échanges en face à face et à distance
Repérer et relayer
- Les signaux d'un besoin commercial ou d'un mécontentement
- La fiche de transmission claire et complète
- Le suivi d'une demande jusqu'à la réponse
- La confidentialité des informations du client
Faire face aux situations délicates
- Les réactions face à une critique
- Les formulations pour refuser ou différer
- Le moment de passer la main à un responsable
- Le retour d'expérience après un échange difficile
Public visé et prérequis
Public visé
- Collaborateurs administratifs, techniques ou de production en contact occasionnel avec des clients
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts et exemples du quotidien
- Jeux de rôle sur des situations de l'entreprise
- Échanges entre stagiaires
- Élaboration de phrases types personnelles
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Modèle de fiche de transmission
- Scénarios adaptés aux métiers des stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un échange avec un client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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