Achats et vente
Formation Relation client pour techniciens
Cette formation aide les techniciens d'intervention et de maintenance à soigner la relation avec le client chez qui ils se rendent.
Objectifs pédagogiques
- Se présenter et installer un climat de confiance chez le client
- Recueillir le problème décrit par le client avant d'intervenir
- Expliquer une situation technique avec des mots simples
- Annoncer un retard, un surcoût possible ou un empêchement avec clarté
- Repérer une opportunité commerciale et la transmettre
- Terminer une intervention par un compte rendu clair
Programme détaillé
Arriver chez le client
- L'image donnée par la tenue, le véhicule et la ponctualité
- La présentation et la prise de contact
- Le respect des lieux, des personnes et des consignes du site
- L'écoute du problème exprimé par le client
Expliquer et rassurer
- La vulgarisation d'un diagnostic technique
- L'annonce d'une mauvaise nouvelle
- La gestion des questions et des remarques
- La gestion des attentes sur les délais
Détecter et relayer
- Les signaux d'un besoin complémentaire
- Les mots pour suggérer sans pousser à la vente
- La transmission au service commercial
- Les limites du rôle du technicien
Conclure l'intervention
- Le compte rendu oral et écrit
- La vérification de la satisfaction du client
- Le traitement d'un mécontentement sur place
- La remontée d'information vers l'entreprise
Public visé et prérequis
Public visé
- Techniciens de maintenance, d'installation, de dépannage et de service après-vente
Prérequis
- Exercer une fonction technique en contact avec des clients
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts centrés sur le terrain
- Jeux de rôle d'interventions chez le client
- Analyse de situations apportées par les stagiaires
- Construction de phrases types propres au métier
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Modèle de compte rendu d'intervention
- Scénarios adaptés au secteur des stagiaires
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'une intervention chez un client fictif
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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