Achats et vente
Formation Relation client
Cette formation pose les fondamentaux d'une relation client de qualité, de l'accueil à la fidélisation.
Objectifs pédagogiques
- Définir ce qu'attend un client d'une entreprise
- Adopter une communication positive à l'oral et à l'écrit
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Répondre à une demande et suivre son traitement
- Traiter une insatisfaction de façon constructive
- Contribuer à la fidélité des clients
Programme détaillé
Comprendre les attentes du client
- Les composantes de la satisfaction
- Les moments clés du parcours client
- L'impact d'un contact réussi ou raté
- La place de chaque collaborateur dans cette relation
Communiquer avec le client
- L'accueil et la prise de contact
- L'écoute active et la reformulation
- Le vocabulaire positif et les formulations à éviter
- L'adaptation au profil de l'interlocuteur
Répondre et suivre les demandes
- La prise en compte d'une demande et l'engagement donné
- Le suivi jusqu'à la réponse définitive
- La façon de dire non ou de proposer une alternative
- La trace écrite des échanges importants
Traiter l'insatisfaction et fidéliser
- L'accueil d'une réclamation sans se justifier
- La recherche d'une solution acceptable
- Le suivi après résolution
- Les gestes qui renforcent la confiance
Public visé et prérequis
Public visé
- Tout salarié en contact avec des clients, en accueil, en vente ou en service client
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts et exemples
- Jeux de rôle
- Analyse de situations vécues par les stagiaires
- Élaboration d'un plan de progrès individuel
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Fiches de reformulation et de suivi
- Scénarios variés de demandes clients
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un échange client
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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