Secrétariat
Formation Relation clients à distance
Cette formation s'adresse aux personnes qui échangent avec des clients par téléphone, courriel ou messagerie.
Objectifs pédagogiques
- Adapter son expression à chaque canal de contact
- Écouter et reformuler sans voir son interlocuteur
- Rédiger des réponses écrites claires et courtoises
- Traiter une réclamation à distance
- Garder une cohérence d'un canal à l'autre
- Conclure un échange en s'assurant de la satisfaction du client
Programme détaillé
Les spécificités de la relation à distance
- Les atouts et les limites de chaque canal
- La voix, le rythme et le vocabulaire
- Le rôle de l'écrit
Conduire un échange
- L'accueil et la prise en charge de la demande
- Le questionnement et la reformulation
- L'annonce d'un délai ou d'une solution
Écrire à un client
- La structure d'un courriel de réponse
- Les formules à privilégier ou à éviter
- Les réponses types et leur personnalisation
Gérer les réclamations
- L'écoute de la réclamation
- La proposition d'une solution dans son champ de responsabilité
- Le suivi après l'échange
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers clients, chargés de relation client à distance
- Personnel administratif en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports théoriques courts
- Simulations d'appels et d'échanges écrits
- Analyse d'échanges anonymisés
- Plan d'amélioration personnel
Moyens
- Salle équipée de téléphones et de postes informatiques
- Scripts et grilles remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'appel et de réponse écrite
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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