Achats et vente
Formation Service Après-Vente (SAV) et service client
Cette formation prépare les équipes au contact avec des clients après l'achat.
Objectifs pédagogiques
- Situer le rôle du SAV dans la relation et l'image de l'entreprise
- Accueillir une demande ou une réclamation avec calme et méthode
- Reformuler le problème et annoncer la suite avec précision
- Gérer un client mécontent sans entrer dans le conflit
- Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur clôture
- Repérer les causes récurrentes pour alimenter l'amélioration
Programme détaillé
Comprendre les enjeux du SAV
- Les attentes du client après l'achat
- L'impact d'un traitement soigné sur la fidélité
- Les limites de sa mission et les relais internes
Traiter les demandes
- Écouter et qualifier la demande
- Reformuler avant de répondre
- Expliquer les délais et les étapes à suivre
- Rédiger une réponse écrite claire
Gérer les situations difficiles
- Désamorcer l'irritation d'un client
- Dire non en proposant une alternative
- Faire remonter un litige à la bonne personne
Suivre et améliorer
- Tenir un historique de dossier exploitable
- Relancer le client après résolution
- Partager les constats avec les équipes concernées
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers SAV et chargés de relation client
- Assistants commerciaux en contact avec la clientèle
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Jeux de rôle sur des réclamations typiques
- Analyse de réponses écrites et orales
- Études de cas apportés par les participants
Moyens
- Supports et fiches mémo remis aux participants
- Salle équipée ou classe virtuelle selon la modalité
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Mise en situation de traitement d'une réclamation
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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