Secrétariat
Formation Techniques d'accueil téléphonique - Coaching opérationnel
Cette formation prend la forme d'un accompagnement pratique sur les appels réels ou simulés des participants.
Objectifs pédagogiques
- Analyser sa propre manière de décrocher et de conduire un appel
- Corriger ses points faibles à partir de retours précis
- Structurer chaque appel en étapes claires
- Gérer les appelants pressés ou mécontents
- Employer une voix et un vocabulaire adaptés
- Définir ses axes de progrès personnels
Programme détaillé
Observer sa pratique
- L'écoute d'appels ou de simulations
- L'auto-évaluation guidée
- Les critères d'un bon accueil téléphonique
Travailler la structure de l'appel
- La formule d'accueil
- La découverte de la demande
- La conclusion et la prise de congé
Entraîner la voix et les mots
- Le sourire et le ton
- Le débit et les silences
- Les expressions à remplacer
Situations délicates
- L'appelant impatient ou agressif
- L'appel pour lequel on ne connaît pas la réponse
- Le plan de progrès individuel
Public visé et prérequis
Public visé
- Personnel d'accueil et de standard
- Toute personne prenant des appels dans son activité
Prérequis
- Prendre des appels dans son activité professionnelle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Coaching individuel et en petit groupe
- Simulations d'appels avec retours
- Exercices ciblés sur la voix
- Plan d'action personnel
Moyens
- Salle équipée de téléphones
- Grille d'observation remise à chaque participant
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances
- Mise en situation d'appel avec grille d'observation
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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