Achats et vente
Formation Télévente en réception d’appels
Cette formation concerne les conseillers qui reçoivent des appels entrants et peuvent y repérer une occasion de vente.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir un appelant avec une prise de contact structurée
- Identifier le motif réel de l'appel
- Détecter le moment propice pour proposer une offre
- Présenter un produit ou service en lien avec la demande
- Prendre une commande de façon fiable
- Gérer les appels difficiles et les files d'attente
Programme détaillé
Accueillir l'appel entrant
- Formule d'accueil et identification de l'appelant
- Écoute active du motif de l'appel
- Gestion de l'attente et du transfert
Répondre puis détecter
- Traiter la demande initiale en priorité
- Repérer les besoins connexes dans les propos du client
- Poser une question de découverte supplémentaire
Proposer et conclure
- Présenter l'offre sans forcer
- Traiter une hésitation
- Récapituler et valider la commande
- Rappeler les informations de livraison ou de suite
Gérer la qualité d'accueil
- Garder son calme avec un appelant mécontent
- Saisir les données dans l'outil de relation client
- Respecter le cadre des données personnelles et de l'information client
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers de centre d'appels et d'accueil téléphonique
- Assistants commerciaux gérant les appels entrants
Prérequis
- Aucun prérequis particulier
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Simulations d'appels entrants avec profils variés
- Analyse d'enregistrements d'appels
- Exercices de reformulation et de proposition d'offre
Moyens
- Scripts souples et fiches mémo remis aux participants
- Salle équipée de postes ou classe virtuelle
Validation de la formation
- Questionnaire de fin de formation
- Appel entrant simulé évalué par le formateur
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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