Gestion des conflits
Formation Traitement des réclamations clients
Cette formation s'adresse aux personnes qui reçoivent des mécontentements par téléphone, courriel ou au guichet.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir une réclamation sans se justifier ni se défendre
- Reformuler le motif du mécontentement pour le valider
- Qualifier la réclamation et vérifier les faits en interne
- Proposer une solution ou une suite dans un langage clair
- Rédiger une réponse écrite structurée et courtoise
- Exploiter les réclamations pour améliorer le service
Programme détaillé
Comprendre le client mécontent
- Ce que traduit une réclamation : attente non satisfaite, erreur, incompréhension
- Les émotions en jeu et la manière de les recevoir
- Les erreurs de posture à éviter
Traiter la demande
- Poser les bonnes questions pour cerner le problème
- Enregistrer la réclamation dans l'outil de suivi
- Vérifier les faits auprès des services concernés
- Annoncer honnêtement ce qui sera fait et quand
Répondre à l'écrit et à l'oral
- Structurer un courrier ou un courriel de réponse
- Choisir les formules qui apaisent sans s'engager à tort
- Gérer le client qui insiste ou qui menace d'escalader
Apprendre des réclamations
- Classer les motifs récurrents
- Partager les constats avec l'équipe
- Proposer des actions correctives simples
Public visé et prérequis
Public visé
- Conseillers clientèle, personnels d'accueil, assistants commerciaux
- Responsables de service après-vente
Prérequis
- Pratiquer ou avoir pratiqué un poste en contact avec la clientèle
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports sur la démarche de traitement et la posture
- Entraînement à partir d'extraits de réclamations réelles anonymisées
- Rédaction de réponses écrites corrigées en groupe
Moyens
- Salle équipée d'un support de projection
- Modèles de réponses et de fiches de suivi remis aux participants
Validation de la formation
- Questionnaire de connaissances en fin de formation
- Mise en situation de réponse à une réclamation orale et écrite
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
Nous établissons votre proposition selon votre besoin, le nombre de participants et le format souhaité.
Financement OPCO
Cette formation peut être financée par votre OPCO, selon votre situation et les conditions de votre financeur.
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