Achats et vente
Formation Traiter les réclamations par téléphone
Cette formation apprend à recevoir et à traiter une réclamation téléphonique avec méthode.
Objectifs pédagogiques
- Accueillir le client qui appelle pour se plaindre
- Laisser s'exprimer puis reformuler les faits
- Distinguer la demande réelle de l'émotion exprimée
- Proposer une solution dans le cadre de ses responsabilités
- Informer le client des suites et tenir ses engagements
- Enregistrer la réclamation pour améliorer le service
Programme détaillé
Comprendre la réclamation
- Les raisons d'un mécontentement
- La réclamation comme source d'information pour l'entreprise
- Les réactions à éviter : justification, minimisation, contre-attaque
- L'état d'esprit de la personne qui reçoit l'appel
Accueillir et analyser
- L'écoute sans interruption
- La reformulation des faits et des attentes
- Les questions pour préciser la situation
- La vérification des informations dans le dossier
Proposer et conclure
- La présentation d'une solution ou d'une alternative
- Le respect des limites de son pouvoir de décision
- Le recours à un responsable si nécessaire
- La confirmation des engagements pris
Suivre et capitaliser
- La fiche de réclamation claire et complète
- Le rappel du client si la situation le demande
- L'analyse des causes récurrentes
- Le partage des enseignements avec l'équipe
Public visé et prérequis
Public visé
- Chargés de clientèle, conseillers de service client, standardistes et personnels du service après-vente
Prérequis
- Traiter des appels clients dans sa fonction
Durée et modalités
- DuréeSur mesure, nous consulter
- AccessibilitéNotre référent handicap étudie avec vous les adaptations possibles.
Méthodes pédagogiques
Méthodes
- Apports courts sur la méthode de traitement
- Simulations d'appels de réclamation
- Analyse collective des échanges
- Construction d'une trame d'appel personnelle
Moyens
- Support remis aux stagiaires
- Scripts de réclamations fictives
- Modèle de fiche de réclamation
Validation de la formation
- Questionnaire de validation des acquis
- Mise en situation d'un appel de réclamation
- Attestation de fin de formation
Votre devis personnalisé
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Financement OPCO
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